민원인 직접 만나는 조은희 구청장

월요일마다 58회 360명 만나
악성 민원도 경청하는 ‘엄마 행정’

매주 월요일 오후 3시, 서울 서초구청 5층 구청장실 앞 ‘상상카페’에선 특별한 만남이 열린다. 주민들을 엄마의 마음으로 보듬는 ‘엄마행정’을 강조하는 조은희 서초구청장이 악성 민원·장기 고충을 가져온 주민들과 머리를 직접 맞대고 불만, 건의사항을 들은 뒤 해결방안을 찾는 ‘은희씨와 속 시원한 오후 3시’ 프로그램이다.

지난달 25일 기자가 방문했을 때, 주민 신모(46)씨가 격앙된 목소리로 따지고 있었다. 자신의 서초동 집 옆에 한 중소건설사가 도시형생활주택을 짓는 바람에 집중호우 때 집이 침수됐다며 “공사를 당장 중단하게 해 달라”고 다그쳤다. 함께 참석한 도시관리국장, 건축과장이 “객관적인 인과관계 입증이 어려워 여의치 않다”고 조목조목 설명했지만 설득이 쉽지 않은 상황. 끝까지 양쪽의 설명을 듣고 난 조 구청장은 “잘 오셨다”고 다독인 뒤 “당사자 간 문제라 중재가 쉽지 않다. 하지만 주민분께 위로가 되도록 담당과에서 신경 쓰도록 하겠다”고 다짐했다. 그러면서 “제가 (안 되는 사안이지만) 지시를 세게 내린 겁니다”라며 신씨를 위로했다.

조 구청장은 유독 ‘엄마의 마음’을 강조했다. 그는 “아무리 거친 민원이라도 일단 들어야 한다”며 “구청장부터 경청하는 자세로 나오면 어떤 악성 민원도 누그러들기 마련이다. 그러면 절반은 해결된 거나 마찬가지더라”고 그간의 경험을 이야기했다.

민선 6기 취임 직후인 2014년 10월 시작된 ‘속 시원한 오후 3시’에선 그동안 총 58회에 걸쳐 112건의 민원, 360여명의 민원인을 만났다. 면담을 원하는 주민들이 해당 부서·구청장 민원비서팀에 신청하면, 관련 부서장·전문가 회의를 통해 해결책을 검토한 뒤 주민을 만나는 방식으로 진행된다. 아무래도 재건축, 도시개발, 교통 분야가 절대다수다. 면담에는 해당팀 간부·실무자들이 함께 참석한다. 워낙 반복적인 악성 민원·탄원이 많다보니 면담 후 ‘100% 해결’된 민원을 추산하기는 어렵다는 게 구청 관계자의 전언이다. 그러나 민원만족도는 매우 높은 편이다. 이날 참석한 최모씨는 “집단 민원이라고 하면 청잘실 앞에서 문전박대당하기 일쑤였는데 구청에서 먼저 면담 날짜를 잡아주니 어리둥절하면서도 속이 후련하더라”고 전했다.

‘속 시원한 오후 3시’는 조 구청장의 아이디어다. 2014년 7월 취임 첫날, 구청 1층 로비에서 소리를 고래고래 지르며 악풀이를 하던 70대 할머니 집을 이튿날 바로 찾아가 사연을 들어준 게 계기가 됐다. 이런 소통 행보는 주민들이 3분 토크로 제안한 정책을 선별, 구정에 반영하는 ‘라이브 정책쇼, 100인의 선택’, 지역 원로 100인 원탁회의, 주민들의 자원봉사 축제 ‘서초V위크’ 등으로 호평받고 있다. 조 구청장은 “자녀가 싸우면 다툼을 말리고 화해시키는 게 엄마의 일이듯, 속 시원한 주민들과의 소통 행정을 이어가겠다”고 약속했다.

이재연 기자 oscal@seoul.co.kr