기획예산처는 정부 산하기관들이 ‘고객 최우선’ 경영을 할 수 있도록 종전에 16개 공기업에 대해서만 실시하던 고객만족도 조사를 올해부터 전면 확대키로 했다고 27일 밝혔다.
지난 1999년부터 매년 조사가 이루어진 공기업은 올해 실적에 대해 연말까지 조사를 완료할 계획이다. 또 정부산하기관법 적용기관 가운데 국민을 대상으로 직접 서비스를 제공하는 75개 기관에 대해서는 현재 진행중인 조사를 다음 달까지 마무리하게 된다.
올해 처음 실시되는 출연연구기관(57개), 기타 주요기관(59개) 등에 대한 조사는 오는 6월까지 마칠 예정이다.
예산처는 조사설계와 실사 등 조사작업은 외부전문기관에 의뢰, 조사의 객관성과 신뢰성을 높이는 한편 조사 결과는 외부에 공표해 산하기관 경영평가시 기초자료로 활용할 방침이다.
실제로 예산처는 지난해 말 16개 공기업에 대한 고객만족도를 조사한 결과, 일반인을 주로 상대하는 7개 공기업 가운데 한국토지공사가 7위, 인천국제공항공사가 6위, 한국공항공사가 5위를 차지했다고 밝혔다. 기업을 주로 상대하는 9개 공기업 중에서는 한국관광공사와 대한석탄공사가 공동 8위, 한국수자원공사가 7위로 나타나 만족도가 낮았었다.
예산처는 앞으로도 산하기관 운영이 고객중심으로 혁신될 수 있도록 고객만족도 조사체계를 더욱 강화해 나갈 방침이다.
특히 기관별로 주된 서비스와 그 대상을 파악해 일정수준 이상의 신뢰도를 낼 수 있는 표본을 선정하고 친절도와 고객불만 사항, 개선점 등에 대한 질문서를 만들어 전화나 면담을 통해 설문하는 방식으로 진행해 고객만족도 조사의 신뢰성을 높일 예정이다.
예산처 관계자는 “고객만족도 조사를 통해 기관간 경쟁을 촉진하고 고객중심 경영에 대한 인식도 크게 높일 것”이라면서 “고객만족도 우수기관의 모범사례 전파, 인센티브 제공 등 조사 결과를 적극 활용하는 방안을 강구하겠다.”고 말했다.
한편 예산처도 고객만족도를 높이기 위해 지난달 경기 용인 삼성인력개발원에서 혁신연찬회를 갖고 올해 중점 과제를 ‘정책품질 및 고객만족도 제고’로 선정했다.
강충식기자 chungsik@seoul.co.kr
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