내년 4월부터 정부와 관련된 모든 민원을 전화로 처리하는 정부민원안내센터가 가동된다. 전국 어디에서나 연결되며, 번호는 ‘110번’이 유력하다. 정부기관들은 현재 112,119,129,1350 등 모두 47가지의 특수번호로 민원서비스를 제공하고 있다. 하지만 몇몇 번호를 제외하고는 인지도가 떨어지고 민원을 취급하는 기관이나 부서를 알아내기도 어려웠다.

뿐만 아니라 자체 콜센터가 없는 기관은 대표전화로 담당자와 연결되는 과정에 ‘전화돌리기’현상이 빚어지고, 인터넷 민원이 늘어나면서 저학력, 고령자 등의 불편이 가중됐다.

정부는 이런 문제를 해결하고자 전화를 이용한 민원센터를 만들기로 하고 국민고충처리위원회에 맡겼다. 고충위는 KT를 우선협상대상자로 선정했다.

민원안내센터에서는 자동응답(ARS)이 아닌 150명의 상담원과 직접 대화로 안내 및 상담을 받을 수 있다. 간단한 사항은 상담원이 곧바로 처리한다. 상담처리가 불가능한 민원은 관련 기관에 직접 연결해 준다. 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면, 요구사항을 해당 기관의 시스템에 등록시켜 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 ‘콜백 서비스’도 한다.

정부민원안내센터에는 모두 27억 1800만원의 예산이 투입된다. 상담 전화번호는 새달 중순 정보통신부 산하 통신위원회에서 최종 결정된다.

조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr