120 다산콜센터 상담원 24시

‘궁금한 것은 무엇이든 안내해 준다.’

서울시민이라면 누구나 한 번쯤은 전화해 보았을 ‘120 다산콜센터’. 서울시와 25개 자치구 행정에 대한 궁금증은 물론 생활의 불편함에 대한 문의 등 모든 전화민원 사항에 대해 전문상담원들이 안내 및 상담해 주는 서비스센터다. 2007년부터 1년 365일, 하루 24시간 운영되고 있다. 14일 동대문구 신설동에 있는 다산콜센터를 찾아, 상담원들의 생활을 살짝 엿봤다.

●상담원 1명당 하루120여건 처리

“친구들과 내기를 했는데 혹시 아기공룡 둘리의 고향은 어딘가 궁금해서요.” 점심시간이 끝나갈 무렵 20대 후반의 고객이 친구들과 점심내기를 했다며 걸어온 황당한(?) 질문이다.

그러자 권수정(35) 상담원은 빠른 손놀림으로 컴퓨터 자판을 두드린다. “고객님, 인터넷 포털사이트를 검색한 결과 정확한 고향은 경기도 부천으로 확인됐습니다. 주민 번호는 830422-1185600, 주소는 부천시 소사구 송내동 경인전철 송내역 ‘둘리의 거리’고요. 나이는 27세입니다. 또 빙하를 타고 내려온 둘리는 북극을 고향으로 봐야 한다는 설도 있습니다. 우리나라가 북반구에 위치해 있어 남극 빙하는 흘러내려 올 수 없기 때문입니다.”라고 답했다. 묻는 고객이나 답하는 상담원 모두 키득키득 웃음이 터져나왔다.

5층 건물인 다산콜센터는 1층에 외국어 상담실과 수화상담실이, 2~4층에는 각 층마다 평균 140여개의 일반 상담부스가 들어서 있다.

하루 평균 다산콜센터로 걸려오는 전화는 4만 3000여통. 상담원 500여명이 3교대로 근무하는데, 한 명당 하루에 평균 120여건을 처리하고 있다.

가장 많은 질문은 ‘교통’ 관련이었다. ‘정류장인데 몇 번 버스가 언제 오나요’ ‘OO를 가려는데 어떤 버스를 타야 하나요’ 등의 질문들이다.

답하기 어려운 황당한 질문도 많다. ‘돼지 앞발과 뒷발이 다른가요’, ‘요구르트를 한 번에 30개를 먹어도 되나요’, ‘이순신 장군은 오른손잡인가요 왼손잡인가요’.

최미현(30) 상담원은 “황당하지만 애교 있는 질문은 그나마 낫다.”면서 “어떤 고객은 지금 당장 공중전화기를 고쳐내라고 몇 십분 동안 같은 말만 되풀이하고, 심하면 욕설을 퍼붓기도 한다.”고 고충을 털어놓았다.

콜센터는 이번 달부터는 술을 마시고 전화하는 등 ‘불청객’ 같은 고객들은 상담매니저들이 담당하고 있다. 상담기술이 일반 상담원에 비해 뛰어나서다. 요즘처럼 비가 많이 오는 날이면 ‘마음이 외로운’ 시민들의 전화도 늘어난다고 한다. 한애진(24) 상담사는 “딸 같은 사람에게 미안하다며 딱 5분만 이야기하자고 전화한 50대 후반 고객은 ‘사는 게 힘들다’며 한동안 하소연을 하고는 전화를 끊었다.”면서 “이야기를 듣는 동안 아버지 생각이 떠올라 같이 눈물을 흘렸다.”고 말했다.

●교통 질문 최다… 황당질문엔 미소로

상담원 한 명이 하루에 120통의 전화를 받다 보니 스트레스가 이만저만이 아니다. 외국의 경우, 상담원 한 명이 하루에 100통 이내에서 안내하도록 제한하고 있다. 서강숙(38) 상담원은 “저희도 사람이다 보니 억측을 부리는 시민과 한바탕 시름을 하고 나면 에너지가 모두 빠져 나가 버린 느낌이 든다.”면서 “이럴 땐 사무실 한쪽에 있는 ‘충전방’에서 신나는 음악을 크게 듣고 시원한 커피를 마시면서 머릿속 생각들을 지우고 다시 상담에 임한다.”고 말했다.

그래도 고맙다며 책을 보내주거나 감사의 편지를 보내올 때면 한 평도 안 되는 상담부스에 앉아 있는 보람이 느껴진다고 한다. 정효성 시 행정국장은 “다산콜센터는 세금고지서, 쓰레기처리 문제뿐 아니라 복지, 교통 등 시민들의 모든 궁금증을 해결하는 ‘길라잡이’”라면서 “앞으로 더욱 전문적이고 신속한 답변을 할 수 있도록 계속 시스템을 발전시키겠다.”고 말했다.

글 사진 한준규기자 hihi@seoul.co.kr