서울시가 운영하는 민원전화 상담서비스인 ‘120다산콜’을 이용한 시민이 올해 들어 2배 이상 늘어난 것으로 나타났다.

17일 서울시에 따르면 지난해 11월부터 지난달까지 1년간 120다산콜센터 상담 건수는 하루 평균 4만 514건으로 집계됐다.

120다산콜은 2007년 시범운영 이후 지난해 10월까지 하루 평균 상담 건수가 1만 9707건이었다. 이렇듯 하루 평균 상담 건수가 2만건 이상 급증한 데는 지난해 11월 18일부터 120다산콜을 서울시내 25개 자치구 민원전화와 통합한 영향이 큰 것으로 분석된다. 이에 따라 민원상담 응대율은 통합 전 98.3%에서 통합 후 99.2%로 높아졌고, 민원인이 전화를 건 후 15초 이내에 상담원이 받은 비율도 85.0%에서 91.3%로 상승했다.

120다산콜과 자치구 민원전화를 통합하면서 도입한 현장민원 서비스는 14개 분야에서 모두 24만 4000건 접수됐다.

현장민원 서비스는 120다산콜센터로 민원을 접수시키면 자치구 업무담당자에게 내용을 전달한 뒤 민원인에게는 처리 상황을 휴대전화 문자메시지로 알려 주는 방식이다.

현장민원 서비스 접수 건수는 20 09년 9월 시범운영 때 월 3371건에서 올해 10월에는 2만 3439건으로 뛰었다. 민원 처리시간은 평균 56시간 5분에서 11시간으로 대폭 단축됐다.

현장민원 서비스 내용은 불법 주정차 등 교통 분야가 10만 8470건으로 가장 많았다. 이어 도로 3만 4670건, 환경 2만 6365건, 가로 정비 2만 3830건, 청소 1만 8417건 등의 순이었다.

120다산콜센터는 이 외에도 야간 상담, 홀몸노인 대상 안심콜, 수화 상담, 인터넷 문자상담, 통합 길안내, 외국인 문자상담 등의 서비스를 하고 있다.

장세훈기자 shjang@seoul.co.kr