우리나라에서도 주민 편의 관점에서 공공서비스를 통합해 제공하려는 시도가 나타나고 있기는 하다. 최근 정부는 부처에 관계없이 모든 민원을 한곳에서 상담하는 ‘원스톱 민원센터’ 건립을 추진 중이고, 서울 등 지방자치단체도 비슷한 업무를 묶어서 한곳에서 처리하는 일원화 서비스를 시작했다. 다만 아직까지는 이런 노력이 정부나 지자체의 일부 업무를 단순 연계하는 수준에 불과해 갈 길이 멀다는 지적이 나온다.

24일 행정안전부에 따르면 문재인 대통령은 지난 3월 ‘제1회 정부혁신전략회의’를 열어 정부운영을 국민 중심으로 전환하는 내용의 ‘정부혁신 종합 추진계획’을 확정했다. 여기에는 ‘칸막이 없는 정부합동 원스톱 민원센터 구축’도 포함돼 있다.

●지자체도 일원화 서비스 시작

지금까지는 주민이 민원 내용에 맞는 관계기관을 스스로 찾아 문의해야 했다. 하지만 앞으로는 여러 종류의 민원을 원스톱 민원센터 한곳에서 문의할 수 있도록 지원할 계획이다. 주민들은 이곳저곳 민원 기관을 찾아다니는 불편 없이 이곳에서 대부분 민원을 상담받을 수 있게 된다. 온라인 원스톱 민원 상담창구를 운영해 ‘국민콜’(110)과의 연계를 확대하고, 시·군·구 인허가 민원 원스톱 전담창구도 확산해 2022년까지 전국 모든 지자체에 도입을 마무리할 예정이다.

하지만 원스톱 민원센터는 상담 업무를 하나로 묶어서 제공하는 것으로, 호주 센터링크처럼 민원인이 필요로 하는 실질적 지원에까지 이르지는 못한다. 행안부 관계자는 “우리나라에서도 진정한 의미의 ‘공공서비스 플랫폼’이 생겨나려면 정부조직 개편을 포함한 근본적인 처방이 필요하다”고 말했다.

서울시도 비슷한 성격의 민원을 각각 다른 곳에서 처리해 생겨나는 불편을 줄이고자 ‘민원서비스 10계명’을 발표하고 2014년부터 세부 계획을 추진하고 있다. 불필요한 관공서 방문시간과 교통비용, 서류발급 비용 등을 줄이면 연간 300억원 가까운 사회적 비용을 절감할 수 있다는 것이 서울시의 판단이다. 박원순 시장은 “민원서비스는 시민의 당연한 권리인데도 지금까지는 공무원 중심으로 운영돼 왔다”며 “행정의 문턱을 낮추고 시민 편의를 도모하는 방향으로 민원서비스를 바꾸겠다”고 밝혔다.

예를 들어 그간 별도로 이뤄지던 기초노령연금 신청과 노인 교통카드 발급을 한번에 해결할 수 있게 했다. 65세 노인들이 관공서를 두 번 방문해야 하는 번거로움을 줄여 주기 위해서다.

●“국가 사무 과감히 지방에 이양해야”

이창원 한성대 행정학과 교수는 “현실적으로 우리나라는 시와 구 등을 중심으로 현장 행정이 이뤄진다. 이곳을 공공서비스 거점센터로 삼아 진정한 의미의 통합서비스를 제공할 수 있도록 국가 사무를 과감히 지방에 이양해야 한다”고 지적했다.

류지영 기자 superryu@seoul.co.kr