5일 오전 고위급 외무관료 30여명이 성산동 마포구 청사에 모습을 드러냈다.‘2008년 총영사회’ 참석을 위해 서울을 방문한 재외총영사들이 공식 일정의 하나로 마포구가 단행한 ‘민원서비스 혁신 사례’를 눈으로 확인하기 위해 청사를 방문한 것.

방문단에는 김재수 미국 로스앤젤레스 총영사와 이석배 러시아 상트페테르부르크 총영사, 석동연 중국 홍콩 총영사 등 미주와 유럽, 아시아 지역 총영사 27명이 참여했다.

이들은 1시간30분 동안 청사에 머무르며 신영섭 구청장으로부터 통합민원 창구 운영과 유기한 민원사무 처리기간 단축 조치 등 행정혁신 사례를 소개받은 뒤 실무부서를 찾아 민원업무 처리 과정을 둘러봤다. 이날 총영사들이 가장 관심을 보인 것은 지난해 민원서류 신청서식을 없애면서 도입한 양방향 모니터. 담당 직원과 민원인이 동시에 모니터를 보면서 구두로 민원 내용을 확인하고 서류를 발급받는 시스템이다. 유럽의 한 총영사는 “민원서류를 신청하면 근거 자료를 남겨야 하는데 종이 서식이 없이 가능하냐.”고 되묻기도 했다.

주민들의 정책서비스 수요를 분석한 뒤 일대일 맞춤형으로 구정 정보를 제공하는 ‘PCRM(정책고객관리) 시스템’에 대해서도 높은 관심을 나타냈다. 일부 참석자들은 PCRM 서비스 시행 뒤 뉴스레터 개봉률이 얼마나 높아졌는지, 주민들의 만족도는 어느 정도인지를 꼼꼼하게 캐묻기도 했다.

신영섭 마포구청장은 “민원서비스 혁신의 필요성에 대해선 누구나 공감하지만 시행에 옮기기 위해선 조직 내부의 장애물부터 극복해야 한다.”면서 “가장 중요한 것은 기관장들의 의지”라고 강조했다.

이세영기자 sylee@seoul.co.kr