서울시 ‘민원서비스 혁신방안’ 발표… 120 인력 일부 전문 상담원으로 바꿔

‘120다산콜센터’를 시작한 지 8년 만에 서울시가 ‘민원서비스 혁신방안’을 23일 발표했다. 120다산콜센터의 인력 일부는 전문 상담을 해 주는 ‘120상담코디’로 바꾼다. 독거노인이 ‘장판을 깔아 달라’고 120에 전화하면 관련 전화번호를 알려 주는 데 그쳤지만, 120상담코디는 해당 부서나 봉사단체에 문의해 이용 방법까지 설명한다.

어렵고 복잡한 민원을 해결할 때까지 돕는 민원도우미도 신청사 1층 열린민원실에 배치한다. 취약계층이 전화 등으로 민원을 신청하면 직접 찾아가서 접수하고, 결과물 배송까지 도와준다. 또 세금, 기초연금, 독감 예방접종 등 정보를 알려 주는 알림시스템을 구축한다. 디지털 서비스도 강화해 앞으로 민원처리 기간을 현재 평균 2.7일에서 2일 이내로 단축할 계획이다.

미해결 민원이나 시민이 결과에 이의를 제기한 민원은 무료 법률컨설팅을 통해 구제해 준다. 또 공무원의 착오나 과실로 시민에게 시간적·경제적 불이익이 발생하면 해당 공무원의 정중한 사과와 함께 교통비 차원에서 1만~10만원 상당의 상품권을 지급한다. 공무원의 착오나 과실로 행정기관을 2번 이상 방문하는 경우, 약속한 기한 내에 서비스를 처리하지 못한 경우, 요청한 서류와 다른 서류가 발급돼 재발급이 필요한 경우 등이다.

이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr