서울시의 바뀐 민원서비스가 좋은 반응을 얻고 있다.

서울시는 지난달 10일 문을 연 ‘다산플라자’와 ‘120 다산콜센터’의 민원서비스 만족도를 조사한 결과 89.0%의 시민이 “만족한다.”고 답했다고 13일 밝혔다.

이는 민원서비스 개편전인 지난해 12월 ‘하이서울 시민봉사실’ 이용 만족도 81.3%에 비해 크게 개선된 수치이다. 다산플라자는 시청 서소문 별관의 민원상담 공간을 통합해 시민봉사실을 리모델링한 것이며,120 다산콜센터는 전문 상담원들이 전화로 시민민원을 처리하는 제도다.

항목별로 보면 다산플라자 내 시설물과 편의시설에 대한 만족도가 89.6%로, 지난해 만족도 64.0%에 비해 급상승했다. 전문 민원안내도우미 배치로 인한 서비스만족도도 96.5%로 전년 82.7%에 비해 13.8%포인트나 증가했다. 또 민원 담당자를 만나기 위해 기다리는 대기시간이 적당했는지에 대해서는 86.1%가 만족을 나타냈다. 이 역시 지난해 76.7%의 만족도에 비해 10%포인트이상 증가한 수치다.

이외에도 민원실 담당 공무원이 친절하고 공정했는지에 대한 만족도도 87.3%(전년도 81.3%)로 나타났다. 담당자가 일을 능숙히 처리했는지에 대해서도 85%(전년도 81.8%)가 만족한다고 답했다.

특히 전화로 민원을 처리하는 ‘120 다산콜센터’의 서비스 만족도는 몰라볼 정도로 높아졌다. 콜센터 서비스를 이용한 675명을 대상으로 조사한 결과 종합만족도는 85.2점으로, 과거 민원상담전화 만족도 41.6점에 비해 2배 이상 높은 점수를 받았다.

시 관계자는 “콜센터 상담원으로 다양한 분야에 전문성을 갖춘 퇴직 공무원을 채용하는 등 다각적인 노력으로 민원만족도를 더 높이겠다.”고 밝혔다.

유영규기자 whoami@seoul.co.kr