“규제제도 개선 서비스 ARS 안내멘트·홍보체계 전면 개편해야”

120다산콜센터(ARS ④번)가 운영 중인 ‘규제제도개선 상담 서비스’의 실효성이 미흡하다는 지적이 제기됐다.

서울시의회 김혜영 의원(국민의힘, 광진4)은 지난 4일 열린 서울시의회 제333회 정례회 문화체육관광위원회 행정사무감사에서 120다산콜재단을 상대로 “규제제도 개선 명목으로 접수된 상담 건수는 많은데 정작 실제 규제개선으로 이어질 만한 제보는 거의 없다”며 ARS 안내문구와 홍보 전략의 전면 개편을 촉구했다.

다산콜재단은 지난 2월부터 가장 편리하고 손쉬운 규제제도개선 접수 창구로서 서울시와 시민 간 가교 역할을 하겠다는 목적으로 규제개선 상담 서비스를 운영한다. 규제제도 개선을 필요로 하는 누구나 02)120에 전화 후 ARS ④번을 누르면 규제제도개선 상담서비스로 연결되며, 365일 24시간 120상담사 모두가 상담을 진행한다.

120다산콜재단이 김 의원에게 제출한 자료에 따르면 규제제도개선 서비스 도입(2025년 2월)부터 9월 30일까지 총 상담은 1만 614건으로 집계됐다. 일평균 46건, 월평균 1347건에 달하는 규모다.

그러나 이 가운데 서울시 규제개선과 직접 관련된 상담은 44건(0.4%)에 그쳤고, 대부분은 일반민원 또는 서울시 소관 외 제보로 분류된 것으로 나타났다. 도입 첫달인 2월에는 그래도 31건이나 규제제도 개선과 관련된 상담이 접수된 것을 확인했지만 3월부터는 5건만 접수되는 등 제보건수가 바로 급락한 것으로 확인됐다. 심지어 지난 6월, 7월의 경우 서울시 규제개선과 관련된 상담건수는 한 건도 없었다.

김 의원은 “상담의 99.6%가 규제개선과 무관하다는 것은 시민이 서비스 목적을 제대로 인지하지 못한다는 방증”이라며 “ARS 멘트를 구체화하고, 시민들이 규제개선 제보와 일반민원 창구를 명확히 구분하여 인식할 수 있도록 조치해야 한다”고 지적했다.

이어 “‘서울시의 불합리한 규제 개선을 제안하시려면 4번’, ‘생활 속 불편 규제·기업 활동 저해 규제 개선 제안은 4번’과 같이 목적·대상·비대상을 짧고 명확히 고지할 필요가 있다”고 제안했다.

이에 120 다산콜재단 이사장은 “지적하신 부분에 대해 충분히 공감하고 있다. 다산콜재단도 현재 규제제도 개선 상담 서비스 실효성 확보를 위해 다양한 측면에서 고민 중에 있다”고 답변했다.

마지막으로 김 의원은 “추가적으로 다산콜재단 웹사이트나 서울시 공식 SNS 채널 등 온라인 플랫폼을 통해 규제개선 사례를 공유하고, 제보 방법 및 유의사항을 상세히 안내하여 규제개선 상담 서비스에 대한 시민들의 이해를 높여야 할 것”이라고 당부하며 질의를 마쳤다.

온라인뉴스팀