정부 출자 공기업에 대한 고객만족도 조사는 5년 전부터 실시돼 왔으나 정부 산하기관에 대한 조사는 이번이 처음이다.
기획예산처가 주관하는 이번 조사는 내년 2월까지 10개 여론조사기관들이 실사를 벌인 뒤 주관사인 한국능률협회컨설팅이 실사결과를 바탕으로 현황과 문제점을 분석, 내년 3월 초 기관별 개선방안을 내놓게 된다.
조사는 기관별로 주된 서비스와 그 대상을 파악해 일정 수준 이상의 신뢰도를 낼 수 있는 표본을 선정하고 친절도와 고객불만 사항, 개선점 등에 대한 질문서를 만들어 전화나 면담을 통해 설문하는 방식으로 진행된다.
정부는 조사 결과를 정부산하기관 경영평가에 반영, 우수기관에 대해 기관장 인사나 예산배정 등에서 인센티브를 줄 계획이다. 기획예산처 관계자는 “국민과 접촉이 잦은 산하기관들의 서비스 품질과 국민 불만요인을 객관적으로 조사하기 위해 고객만족도 조사를 하게 됐다.”면서 “올해 조사 결과는 경영평가에서 7.5%의 배점으로 반영되며 앞으로 조사가 정착되면 반영비율을 더 높일 계획”이라고 말했다.
강충식기자 chungsik@seoul.co.kr
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