“먼저 민원인의 눈높이를 알아야 행정 서비스의 질도 개선될 수 있다고 봅니다.”

국가보훈처 이병구(42·부이사관) 혁신기획관은 혁신의 궁극적 목표는 결국 행정 서비스의 질 향상에 있다며 이같이 말했다. 그는 지난해 4월부터 최근까지 약 1년간 보훈처의 혁신 관련 업무를 주도해 왔다.

지난해 8월 보훈처는 본부 실·국장부터 지방사무소 일반 직원까지 전 직급이 참여해 회의를 개최함으로써 전 기관의 의견을 가감없이 수렴하는 이른바 ‘혁신 서포터스’를 결성했다. 이 회의에서는 참가자의 직책을 생략한 채 모든 사람의 이름 뒤에 ‘님’자만 붙인다. 격의없는 토론을 위해서다.

덕분에 조직 혁신과 대민 서비스 향상을 위한 다양한 아이디어가 이 모임에서 도출됐다.

상당수 아이디어는 곧장 정책에 반영됐다. 우선 업무보고서가 40%가량 줄었다. 전산화 등으로 중간집계 필요성이 없어졌음에도 각종 실적보고 등이 ‘관성적’으로 이뤄졌던 것이다.

보훈처장(장관급) 및 차장(차관급)을 제외한 모든 간부 사무실의 벽을 헐어내고 간단한 칸막이만 설치했다. 민원인의 입장을 의식한 개선책도 나왔다. 매년 8월15일 한 차례에 그쳤던 독립유공자 심사작업을 올해는 3차례로 늘렸다.

또 나이 많은 민원인들을 위해 보훈관서가 직접 민원인을 찾아가는 ‘이동보훈팀’을 만든 것도 같은 맥락이다.

처음엔 혁신업무에 대해 냉랭한 반응을 보이던 직원들도 혁신업무와 관련해 아이디어를 낸 유공자들이 지난해 인사에서 우대되자, 분위기가 크게 달라졌다고 한다.

조승진기자 redtrain@seoul.co.kr