정책·법령 해박… 자타공인 ‘조달인’ 13년 노하우로 악성 민원 해결 척척

“조달청의 얼굴이라고 생각합니다. 수요자와 최접점에서 정책이나 사업 등을 제대로 이해시키지 못하면 행정 불신으로 이어지기에 책임감이 막중합니다.”

임상희(41) 조달청 정부조달콜센터 교육강사는 자타 공인 ‘조달인’이다. 정식 공무원이 아닌 무기계약직이지만 여느 공무원 못지않게 정책과 법령, 업무 등에 해박하다.

●‘1만 시간의 법칙’ 실현

‘1만 시간의 법칙’이란 게 있다. 한 분야의 전문가가 되려면 하루 2~3시간, 일주일에 20시간씩 10년간의 노력이 필요하다는 이론이다. 임 강사는 2002년 국가전자조달시스템인 나라장터 개통에 맞춰 신설된 콜센터에 상담원으로 입사해 선임상담사와 파트장을 거쳐 현재 상담 품질관리와 교육, 악성 민원인 해결사로 활동하고 있다. 풍부한 경험과 지식으로 외부 조달 교육강사로 초빙받는가 하면 시스템·입찰 업무에 밝다 보니 협회나 민간 업체의 스카우트 제안도 받는다. 임 강사에게 딱 들어맞는 게 ‘1만 시간의 법칙’인 셈이다.

대학에서 자연과학을 전공했지만 결혼과 함께 대전에 정착하며 ‘경단녀’(경력단절여성)도 경험했다. 임 강사는 “경단녀에게 상담사는 사회 복귀의 좋은 기회가 될 수 있다”면서 “다만 정부부처에서 일하려면 전문성이 필요하기 때문에 사전 적응단계를 거치는 것이 필요하다”고 조언했다.

조달 상담사는 한 달간 이용자 등록에 대한 교육을 받고 투입된다. 3개월이 지나 쇼핑몰, 또다시 3개월 후에 물품 등으로 업무가 단계적으로 확대된다. 입사 후 2년이 지나야 조달업무를 어느 정도 숙지할 수 있다고 한다. 새로운 제도나 법을 시행하거나 신규 사업을 도입할 때 수시 교육을 받고, 1년에 4차례 시험도 통과해야 한다. 조달 상담에서는 무엇보다 ‘정확성’이 중요하기 때문이다.

●“수요자 이해시키는 게 우선”

조달콜센터 상담원(75명)의 70%는 기혼 여성이다. 특히 입사자의 절반 이상이 2년 이내 퇴사한다. 그만큼 업무가 고되다. 임 강사는 “백조가 물 위에 우아하게 떠 있지만 물속에서는 쉴 새 없이 발길질을 하는 모습”이라고 표현했다. 상담을 하면서 대화를 입력하고 법령과 제도 등을 검색하는 등 과정이 복잡하다. 상담을 통해 등록 실수나 입찰 실패 등을 줄이고 실적까지 맞춰야 하는 ‘3중고’로 인한 감정 노동자의 애환도 만만찮다.

그는 신입 교육에서 “고객은 잘 몰라서 전화한다”는 점을 강조한다. 공공조달 및 입찰 등에 참여하기 위한 절차나 방법 등을 알고자 하는 고객을 친절한 설명으로 이해시켜야 한다는 의미다.

임 강사는 “공공기관 상담사는 권유하고 설득하는 게 아니라 수요자를 이해시키는 역할”이라며 “민간 전문가 채용 등 자긍심을 갖고 근무할 수 있는 환경이 조성됐으면 좋겠다”고 말했다.

대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr