서비스 임의가입, 이면계약 유도, 계약서 미교부, 서비스 해지누락 및 부당한 위약금 등 이용계약 관련 분쟁이 절반에 가까운 49%를 차지했다.
방송통신위원회(위원장 이진숙)는 21일 전기통신사업자와 이용자 간 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회(위원장 구종상)에 접수돼 처리한 '2024년도 통신분쟁조정 신청 및 처리결과'를 발표했다.
'24년도 통신분쟁조정 신청건수는 총 1,533건으로 '23년도와 비교해 274건(21.8%)이 늘어났는데, 이는 지난 2019년 6월 통신분쟁조정위원회 출범 이후 접수된 신청건수 중 가장 많은 수치이다.
※ 통신분쟁조정 신청건수 : 727건('19.6월~'20년) → 1,170건('21년) → 1,060건('22년) → 1,259건('23년) → 1,533건('24년)
이와 함께 '24년도 통신분쟁조정 해결률은 전년 대비 소폭(1.9%p) 상승한 91.5%로 나타났다.
법정위원회인 통신분쟁조정위원회는 통신분쟁조정 제도를 이용자에게 홍보하고 사업자의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위해 사업자별 분쟁조정 대응실태와 분쟁조정 결과를 서비스별?유형별로 분석해 매년 공표하고 있다.
'24년도 유·무선 전체 통신분쟁 1,533건을 유형별로 나눠보면 ▲이용계약 관련이 751건(49.0%)으로 가장 많았고 ▲중요사항 설명?고지 유형 359건(23.4%) ▲기타 유형 299건(19.5%) ▲서비스 품질 유형 117건(7.6%) ▲이용약관 관련 유형 7건(0.5%) 순이었다.
무선, 유선 부문 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 498건(44.0%), 253건(63.3%)으로 가장 많은 유형을 차지했고, 전체 분쟁조정 신청(1,533건) 중 1,392건(90.8%)은 손해배상 관련 분쟁이었다.
'24년 통신분쟁조정 신청건수를 사업자별(통신4사)로 나눠보면 무선 부문의 경우 에스케이티(SKT)가 332건(29.3%)으로 가장 많았고, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 케이티(KT)가 1.5건으로 가장 많았다.
유선 부문의 경우 엘지유플러스(LGU+)가 102건(25.5%)으로 신청 건수가 가장 많았으며, 가입자 10만 명 당 신청 건수는 에스케이브로드밴드(SKB)와 엘지유플러스가 각각 1.8건으로 가장 많은 것으로 확인됐다.
알뜰폰 사업자 중 분쟁조정이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 케이티스카이라이프, 한국케이블텔레콤, 케이티엠모바일, 엘지헬로비전, 미디어로그로 나타났다.
또한 5G 통신분쟁조정 신청은 5G 서비스 가입자수 증가로 '23년 692건에서 '24년 877건으로 대폭 증가한 것으로 집계됐다.
통신서비스 품질 관련 분쟁조정 신청은 '23년 109건에서 '24년 117건으로 다소 늘었는데, 이 중 76건(65.0%)이 5G 서비스 품질 저하와 관련해 중계기 설치, 요금할인 및 환급, 위약금 없는 해지 등을 요구하는 분쟁이었다.
한편 사업자별(통신4사) 통신분쟁 해결률은 무선 부문의 경우 에스케이티(93.7%)가 가장 높았고 케이티(92.6%), 엘지유플러스(91.0%) 순이었다.
유선 부문의 경우 케이티(97.2%)가 가장 높았고 에스케이티(93.9%), 에스케이브로드밴드(84.5%), 엘지유플러스(84.0%) 순으로 나타났다.
5G 통신분쟁과 관련해 이동통신 3사의 해결률은 케이티(94.3%), 에스케이티(93.7%), 엘지유플러스(91.9%), 순이었다.
5G 통신분쟁 해결률은 '23년 90.1%에서 '24년 93.3%로 전년 대비 3.2%p 올랐고, 특히 통신서비스 품질 분쟁 해결률은 '23년 55.9%에서 '24년 81.0%로 전년 대비 25.1%p 대폭 상승했다.
통신분쟁조정위원회는 이번 처리결과를 바탕으로 단말기값과 제휴카드? 선택 약정 할인 등 할인혜택에 대한 거짓 또는 미흡고지, 고가요금제?부가서비스 가입 강요, 이중계약 유도 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해서는 자정 노력을 권고할 예정이다.
이와 함께 사업자 간담회 등을 통해 분쟁 예방 및 이용자 피해구제 방안도 논의할 계획이다.
신영규 방송통신이용자정책국장은 "통신분쟁조정 제도는 국민 생활과 밀접한 민생 분야를 다루는 제도로, 방통위는 올해도 분쟁조정의 신속성과 접근성 제고를 통해 국민 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 조정위원 증원, 분쟁조정 신청 매뉴얼 마련 등 통신분쟁조정위원회 활동을 지원해 나가겠다"고 말했다.
붙임. '24년도 통신분쟁조정사건 처리 결과
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