“경찰도 일종의 서비스업입니다.고객인 주민 없이는 존재할 필요도 없지요.가장 중요한 것은 고객의 요구를 정확히 파악해 그에 부응하는 서비스를 제공하는 것입니다.”

회사,경영,고객 만족,고객 설문 조사….서울 관악경찰서 김성훈(42)서장은 내내 이런 용어들을 섞어가며 ‘고객 최우선주의’를 강조했다.스스로를 일종의 회사 경영자라고 일컫는 김 서장의 경영철학은 ‘고객 눈높이에 철저히 맞춘 고객 만족’이란다.

“고객들의 눈높이는 갈수록 높아지고 있어요.그러나 공공 서비스 종사자들은 그것을 제대로 못 따라잡고 있지요.그 공백은 전적으로 서비스 제공자,그러니까 경찰의 책임입니다.”

김 서장이 가장 신경쓰고 있는 것은 정확한 고객 요구 파악이다.이에 따라 김 서장은 매달 여는 ‘범죄분석대책회의’를 최대한 지역 주민 중심으로 개편했다.“주민 30∼40명,관내 15개 지구대팀장 20여명,경찰서 형사팀 10여명 등 평균 60∼70명이 참여합니다.주민들이 직접 전하는 주요 범죄 양상,수법 등 치안 여건을 기초부터 파악하지요.”

회의 내용은 실제 경찰 업무에 그대로 반영된다.순찰차 동선 등 쉽게 할 수 있는 일은 즉각 개선됐다.인력 배분 등 검토가 필요한 사안은 새로운 양상이라고 판단되면 분기별로 적용한다.

김 서장은 또 관악서 지구대 활동을 팀별로 묶어 평가한다.그는 “서울 시내 경찰서에서는 최초이자 유일할 것”이라면서 “처음에는 반발이 심했지만,최근 설문조사를 해보니 직원의 60% 정도가 효과가 있는 것으로 답변했다.”고 자랑했다.공동체 의식 고취 등으로 팀플레이를 강화해 실적에도 그대로 반영됐다는 것.김 서장은 “지난달 관악서 관내 범죄 발생률은 작년 동기 대비 63% 감소했고,검거율도 1.5배 정도 높아졌다.”면서 “범죄 예방에는 검거만한 것이 없다.지역 주민들이 우리의 노력으로 실질적인 혜택을 볼 때가 이 직업에 가장 보람을 느끼는 순간이다.”고 말했다.

“아직까지 일반인들에게 경찰은 부정적인 이미지가 강하잖아요?사나이 한평생을 바쳐 이를 긍정적인 쪽으로 바꾸어놓으면 나름대로 보람있는 일이라고 봅니다.객기라고요?(웃음)”

김 서장은 62년 대전 출생으로 경찰대학 법학과(1회)를 졸업하고 85년 임관했다.충남 당진서장,서울 영등포서장 등을 거쳐 올해 초 관악 경찰서장으로 부임했다.

채수범기자 lokavid@seoul.co.kr