서울시 ‘외로움안녕120’ 상담사… 외로움·고립 상담, 자살·자해 등 위기 상황까지 대응
“상담사를 대상으로 전문 심리지원 강화 필요”

서울시의회 주수현 의원(국민의힘·비례대표)은 서울시의 ‘외로움안녕120’ 사업이 시민들의 사회적 고립 해소를 위한 핵심 상담 채널로 안착한 만큼, 이에 발맞춰 상담사들의 정서적 소진을 예방할 수 있는 체계적인 심리지원 방안도 함께 강화되어야 한다고 강조했다.

‘외로움안녕120’은 서울시가 2025년 4월부터 시작한 사업으로 365일 24시간 운영하는 외로움·고립 상담창구다. 2025년 4월~12월 상담실적만 3만 3148건으로 당초 연간 목표 3000건의 약 11배를 달성했다. 사업 시작 1년을 맞은 2026년 4월 기준 누적 상담건수는 4만 건을 넘어섰으며 하루 평균 125건의 상담이 이뤄지고 있다.

서울시 자료에 따르면 당초 계획했던 목표보다 상담건수가 증가해 응대율 저하가 우려되자 2025년 9월부터 심야 상담인력을 기존 14명에서 16명으로 확대하기도 했다.

‘외로움안녕120’은 일반적인 전화 상담과 차별화된다. 상담사는 시민의 정서적 지지와 대화를 나누는 것은 물론, 고립 수준과 욕구를 진단하여 맞춤형 복지서비스를 연계하고, 위기 상황 시 관계기관과의 공조를 통해 적극 개입해야 한다. 이처럼 업무 강도가 높은 만큼, 상담사의 정서적 소진을 막기 위한 체계적인 관리가 필수적이다.

서울시는 인바운드(초기 대응) 상담사 소진 예방을 위해 화상 심리상담을 비롯해 헬스키퍼(안마), 아로마테라피, 산림치유 등의 프로그램을 운영하고 있다. 하지만 전문적인 심리지원 프로그램은 줌을 이용한 화상 심리상담이 유일하다. 트라우마 상담 치료비 예산도 별도 편성했지만, 2025년 기준 16명의 상담사를 위한 예산이 300만 원에 그치고 있으며, 이마저도 실제 집행되진 않았다.

주 의원은 당초 계획을 크게 넘어선 외로움 상담 실적과 정서적 부담이 큰 상담업무의 특성을 고려할 때, 현재의 심리지원 체계가 상담 인력의 부담을 충분히 뒷받침하고 있는지 점검할 필요가 있다고 지적했다.

특히 외로움과 고립을 넘어 자살·자해 등 위기 상황을 직접 마주하는 업무 특성을 고려할 때, 상담사 심리지원은 일회성 체험형 힐링 프로그램에 그쳐서는 안 된다. 실효성 있는 전문 심리상담을 적시에 제공할 수 있는 상시적이고 체계적인 지원 체계로 강화해야 한다고 역설했다.

끝으로 주 의원은 “외로움안녕120이 개소 1년 만에 4만 건이 넘는 상담을 기록했다는 것은 시민의 외로움과 고립 문제에 대응하는 필수 정책으로 자리 잡았다는 의미”라며 “서울시는 시민의 마음을 돌보는 상담사들이 안정적인 환경에서 상담을 이어갈 수 있도록 상담사들의 마음건강 역시 함께 살펴야 한다”고 밝혔다.

류정임 리포터