직원 소통간담회 건의사항 즉각 반영
구 민원조정위원회 심의도 강화 실시

서울 성동구는 ‘민원전화 20분 자동 종료 시스템’을 본격 운영하는 등 악성 반복민원에 대한 대응체계를 강화한다고 10일 밝혔다. 장시간 상담 통화로 인한 행정력 낭비를 방지하고 민원 담당 직원을 보호하기 위해서다.

이 시스템은 ‘민원의 위법행위 및 반복민원 대응방안’ 지침에 따른 ‘상담 권장시간 설정 및 종료 규정’을 근거로 마련됐다. 이는 7월 31일 열린 ‘구청장과 민원 담당 직원 간 소통간담회’에서 제기된 현장의 목소리를 반영한 결과다.

간담회에서 한 직원은 “정부 지침상 상담 권장 시간이 정해져 있어도, 악성 민원인에게 직접 통화 종료를 안내하고 전화를 끊는 것은 현실적으로 부담이 크다”며 “일정 시간이 지나면 시스템이 자동으로 안내하고 통화를 종료해 주는 방식이 도입되면 좋겠다”고 건의했다.

이에 유보화 구청장은 현장에서 즉각적인 시스템 도입과 시행을 지시했다. 새 시스템은 연결 단계에서 ‘통화 시작 후 20분이 경과하면 전화가 자동 종료된다’는 내용을 사전에 안내한다. 이후 20분을 넘으면 종료 안내 음성이 송출되고 자동으로 종료된다. 이를 통해 장시간 반복되는 상담으로 인한 직원의 심리적 부담을 크게 덜 수 있을 것으로 기대된다.

또 구는 이와 함께 악성 반복민원에 대한 기관 차원의 대응을 강화하기 위해 ‘민원조정위원회’의 역할을 보다 활성화한다. 기존 민원조정위원회의 주요심의 분야에 악성 반복민원 처리 관련 사항을 추가한다.

‘민원 처리에 관한 법률’ 제23조에 따르면 동일한 내용의 민원을 정당한 사유 없이 3회 이상 반복 제출된 경우 2회 이상 처리결과를 통지하고 그 후에 접수되는 민원은 종결 처리할 수 있다. 이후에도 같은 민원이 반복 접수되면 민원조정위원회 심의를 거치도록 한다. 부서 중심으로 이뤄졌던 악성 반복민원 대응을 기관 차원으로 확대한 것이다.

유보화 구청장은 “직원들이 안심하고 적극적으로 일할 수 있도록 기관 차원의 민원 대응체계를 강화해 구민들에게 더 나은 행정서비스를 제공할 수 있도록 힘쓰겠다”고 말했다.

유규상 기자