지난 3월부터 서울 자치구 최초로 운영

서울 서초구가 특이민원으로부터 직원을 보호하고 안전한 민원환경을 조성하기 위해 ‘특이민원대응전문관’을 중심으로 현장 대응체계를 강화한다고 17일 밝혔다.

특이민원대응전문관은 폭언·폭행, 반복적 전화와 민원 제기, 업무방해 등 직원이 혼자 대응하기 어려운 상황에서 전문 상담과 현장 지원, 법적 대응 등을 지원한다. 기존 담당 직원이 개별 대응하던 방식에서 벗어나 ‘조기 발견·즉시 지원·현장 출동·사후관리’로 이어지는 기관 차원의 대응체계를 구축한 것이 특징이다. 구는 지난 3월부터 서울 자치구 최초로 특이민원대응전문관 제도를 운영하고 있다.

현장에서는 이미 전문관의 대응이 이어지고 있다. 지난 7~8월 접수된 특이민원 12건 가운데 9건이 전문관의 직접 상담과 현장 대응 등으로 마무리됐다. 약 6개월간 36차례 민원을 제기하고 76차례 전화하며 환불을 요구한 민원인에게는 전문관이 상담하고 대응 원칙을 안내해 종결했다. 4시간 30분 동안 같은 요구를 했던 민원인에는 전문관이 현장으로 출동해 절차를 안내하고 퇴거 조치했다.

직원이 민원 현장에서 즉시 도움을 받을 수 있는 보호장치도 지속해 강화하고 있다. 지난 8월에는 내부 메신저를 활용해 전문관에게 즉시 도움을 요청할 수 있는 긴급 대응 핫라인을 구축하고 대응 범위를 구청 본청에서 18개 동주민센터까지 확대했다. 또 직원이 상황별 대응 절차를 쉽게 확인할 수 있도록 휴대용 특이민원 대응 매뉴얼을 제작해 배부하고 민원창구에는 폐쇄회로(CC)TV 상시 녹화 안내와 함께 출입제한과 퇴거 조치 등에 관한 안내문을 게시했다.

구는 앞으로 직원 보호정책을 계속해 고도화한다. 내년에는 실제 사례와 대응 과정을 바탕으로 한 교육용 짧은 영상 콘텐츠를 비롯해 반복민원 종결 우수사례, 법적 대응 사례, 현장 대응 비법 등을 담은 사례집을 제작한다. 직원 체감도 조사도 실시해 제도의 실효성을 점검하고 정책 개선에 반영한다.

전성수 구청장은 “직원들이 안전한 환경에서 일할 수 있어야 주민에게도 안정적이고 질 높은 행정서비스를 제공할 수 있는 만큼 서로 존중하는 건강한 민원문화가 정착될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

송현주 기자