12월부터 전화 한 통으로 접수·결과 안내까지

울산시가 부서 간 핑퐁 민원으로 인한 시민 불편을 없애고 신속한 처리를 보장하기 위해 민원 접수·처리 체계를 전면 개편한다.

울산시는 15일 오전 시청 프레스센터에서 기자회견을 열고 ‘120 울산민원센터’를 중심으로 한 민원 접수·처리체계 개선방안을 발표했다.

이번 개편안의 핵심은 120 울산민원센터의 접수·배분 일원화 및 부서 간 조정 강화, 센터 기능 확대, 민원행정 전담 조직 신설 검토 등 세 가지다.

우선 시는 국민신문고 민원 접수·배분 권한을 기존 권익인권담당관에서 자치행정과 120 울산민원센터로 이관해 접수 창구를 일원화한다. 업무 연속성을 위해 권익인권담당관 인력이 센터 지원근무를 병행한다.

특히 소관이 모호한 복합민원을 신속히 조율하기 위해 ‘사례판단회의’를 도입, 필요할 경우 직권으로 담당 부서를 지정하도록 조정 기능을 대폭 강화한다.

국민신문고 고충민원은 내용의 구체성과 생활민원 여부, 제도 개선 필요성 등을 따져 신속히 배분하고, 비위 등 감사 요청이 포함된 민원은 명확한 증빙이 있으면 감사관이 즉시 조사에 착수한다.

120 울산민원센터의 위상도 단순 전화상담·안내에서 ‘직접 접수 및 처리 지원’으로 확대된다.

오는 12월부터는 시민이 센터에 전화 한 통만 걸면 민원 접수부터 부서 배부, 처리 결과 안내까지 한 번에 이뤄지는 원스톱 체계가 가동된다.

아울러 민원 현장을 직접 찾아가 상담·해결을 돕는 ‘찾아가는 시민소통반’을 12월부터 내년 상반기까지 시범 운영한 뒤 본격 도입한다.

중장기적으로는 민원행정을 총괄하는 전담 부서 신설도 추진한다. 시는 내년 상반기 조직개편에 맞춰 온라인·오프라인 및 일반·고충 민원을 통합 관리하는 가칭 ‘민원과’ 신설을 검토 중이다. 시의회와의 사전 협의와 시민 의견수렴을 거쳐 내년도 본예산 편성 과정에서 운영체계를 한층 고도화한다는 구상이다.

울산시 관계자는 “민원 접수와 배분 기준을 명확히 하고 부서 간 협업 기능을 강화해 신속하고 책임 있는 행정을 구현할 것”이라며 “시민의 목소리를 듣는 데 그치지 않고 끝까지 책임 있게 응답하는 민원행정을 정착시키겠다”고 밝혔다.

울산 조원일 기자