서울교통공사 안전 관련 업무 외주화 확대…특수차 운전·핵심 정비업무 안전관리 실태 지적
고객센터 전화 응대율 상반기 33.5%…7호선 열차 고장 당시 8.7%까지 하락
“비용은 외주비로, 책임은 외부로 떠넘기는 위험의 외주화”…구조적 개선 및 이행 결과 보고 촉구

서울특별시의회 교통위원회 이광희 의원(더불어민주당․양천3)은 지난 10일 서울시의회 교통위원회 회의실에서 열린 서울교통공사 소관 행정사무감사에서 안전 관련 업무의 외주화 확대에 따른 안전관리 책임 문제와 고객센터 운영 부실을 지적하고, 경영 효율화에 앞서 시민과 노동자의 안전을 확보할 수 있는 구조적 개선대책 마련을 촉구했다.

이 의원은 서울교통공사가 차량·시설·신호·전기 분야의 일부 정비업무와 특수차(모터카) 운전, 차량관리소 점검, 청소·경비 등 다양한 업무를 자회사와 외부업체에 위탁하고 있는 점을 지적했다.

구의역 사고 이후 안전업무 직접고용 원칙을 강조했음에도 최근 3년간 특수차 운전과 궤도·전기 정비 등 안전과 밀접한 업무의 외주화가 이어지고 있다며 그 적정성을 따져 물었다.

이에 김태균 서울교통공사 사장은 “승객을 직접 수송하는 업무가 아니라는 점 등을 고려해 일부 업무를 위탁한 것으로 알고 있다”라고 설명했지만 “공사가 현장에서 수행하는 업무 중 안전과 무관한 업무는 사실상 없다”라는 점도 인정했다.

이 의원은 “직접고용 인건비를 줄이는 대신 외주 위탁용역비를 늘리고, 현장의 안전관리까지 외부에 맡기는 것이 과연 경영 효율화인지 의문”이라고 지적했다.

특히 이 의원은 외주업체의 특수차 운전원과 궤도 정비인력 등이 야간작업 중 비상상황에 직면했을 때 본선 관제와의 실시간 통신, 작업 중지 등 초동조치 권한이 제대로 보장되는지 질의했다.

그리고 현장 감독인력 부족, 외주 근로자에 대한 기술·정비 교육 미흡, 운전 자격 검증 문제 등을 제기하며 안전관리 실태를 점검할 것을 요구했다.

김 사장은 “자회사와 민간업체에도 작업 중지권을 부여하고 있으며, 구체적인 안전관리 문제는 현장별로 확인할 필요가 있다”라고 답변했다.

이 의원은 “업무를 외주화하더라도 안전에 대한 최종적인 관리 책임까지 외부에 넘길 수는 없다”라며 서울교통공사의 책임 있는 관리·감독을 강조했다.

이광희 의원은 고객센터 외주 운영으로 인한 시민서비스의 질적 저하 문제도 집중적으로 제기했다.

이 의원이 제시한 자료에 따르면 2026년 상반기 서울교통공사 고객센터의 전화 응대율은 33.5%에 불과했으며, 지난 5월 20일 7호선 열차 고장 당시에는 8.7%까지 급락한 것으로 확인됐다.

이 의원은 “시민이 열 번 전화를 걸어도 일곱 번 가까이 연결되지 않는 실정”이라며 “열차 고장과 같은 긴급상황에서 전화마저 연결되지 않는다면 스마트폰 앱이나 문자 이용이 어려운 고령자와 시각장애인 등 교통약자는 어디에 도움을 요청해야 하느냐”고 비판했다.

이에 김 사장은 “경험이 풍부한 상담 인력을 전화 응대 업무에 집중 배치하는 등의 개선 조치를 시행해 10월에는 전화 응대율이 약 52%까지 상승했다”고 설명했다.

또한 “냉난방 관련 민원처럼 반복적으로 접수되는 문의는 앱과 시스템을 활용해 처리하도록 개선함으로써 전화 상담에 집중되는 업무 부담을 완화할 계획”이라고 밝혔다.

이 의원은 “전화 응대율이 점차 나아지고 있다는 점과 별개로, 열차 장애 등 긴급상황에서 시민이 즉시 도움을 받을 수 있는 대응체계가 반드시 갖춰져야 한다”며 위탁업체의 성과평가 방식과 비상대응체계를 함께 정비할 것을 촉구했다.

이어 서울교통공사에 ▲안전업무 외주화 구조에 대한 전면 재검토 ▲특수차 운전 및 주요 정비업무의 안전관리 기준 재정비 ▲고객센터 전화 응대체계 정상화 ▲위탁업체 성과평가 및 비상대응체계 개선 등 실질적인 대책을 수립하고, 추진 결과를 서울시의회 교통위원회에 보고하도록 요구했다.

끝으로 이 의원은 “단순히 인건비를 절감했다고 해서 경영혁신이라고 볼 수는 없다”며 “비용을 외주비로 돌리고 안전관리 책임과 시민서비스까지 외부에 떠넘기는 것은 혁신이 아니라 위험을 외주화하는 것”이라고 강조했다.

김지수 리포터