“민원처리 불만 있으면 고객불만제로로 연락하세요.”

부산시가 소비자 불만을 덜어주기 위해 민간기업체 등이 운영하는 고객불만제로 시스템을 도입한다고 6일 밝혔다.

시가 이 시스템 운영에 나선 것은 최근 산하 공사 등에 대한 외부청렴도를 조사한 결과 직원들의 금품수수 등 부패 문제보다는 복잡한 민원처리 절차와 불친절 등으로 인한 행정서비스 불만이 더 문제로 분석됐기 때문이다.

그동안 시는 120 콜센터에서 행정처리 결과에 대해 전화설문 방식으로 1~2개월 후 청렴 진단을 하는 방식을 사용해 왔다. 이렇다 보니 청렴진단이 즉시 이뤄지지 않아 불만 요인이 처리부서에 제때 전달되지 않는 등 문제가 발생했다. 시는 이 같은 문제점을 보완한 불만제로 시스템을 운영해 행정의 투명성과 책임성 등을 향상시킬 방침이다.

시는 시스템 구축을 위해 이달 중으로 5개 분야(소방시설 점검·보조금 지원·공사관리·비영리단체 등록과 관리·건축 도시계획 심의)에 대한 업무처리 흐름을 조사하고 용역을 준 뒤 4월부터 본격적으로 시스템을 가동할 계획이다.

시스템 구축 전까지는 120 콜센터에서 4개 분야 업무(소방시설 점검 제외) 처리 결과를 3일 이내에 통보하는 ‘청렴 해피콜’을 실시, 불편사항과 건의사항 등을 수렴하기로 했다.

시 관계자는 “불만제로 시스템을 가동하면 부패 취약 5개 분야에 대한 민원처리과정을 실시간으로 모니터할 수 있다.”며 “다른 건의 사례도 적극적으로 검토해 시민과 함께하는 행정이 될 수 있도록 하겠다.”고 말했다.

부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr