경기 화성시가 전국 최초로 공공분야 민원상담 콜센터에 초거대인공지능을 활용한 ‘민원 상담 AI 어시스턴트’ 서비스를 구축했다.

민원 상담 AI 어시스턴트는 초거대인공지능을 활용해 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 분류 및 응답, 안내 등을 지원한다.

특히 콜센터 민원 상담 시 ▲손쉬운 방식의 매뉴얼 상세검색 ▲검색된 정보의 융합 및 요약 ▲유사민원 자동추천 등을 통해 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공해 민원응답시간을 단축하고 상담 품질을 향상할 수 있다.

이번 서비스 도입은 디지털플랫폼정부 실현계획의 핵심 선도과제인 ‘범정부 초거대 인공지능도입의 일환’으로 추진된 것으로, 지난 4월 과학기술정보통신부 주관과 한국지능정보사회진흥원 전담하는 초거대인공지능 활용 공모사업으로 선정돼 시는 이달 서비스 구현을 완료했다.

시는 오는 22일 디지털플랫폼정부 인프라 사업 성과보고회를 열어 사업 성과 공유와 서비스 시연을 할 계획이며, 본격적인 서비스 도입에 앞서 내년 상반기까지 상담 답변의 정확성과 신뢰성을 검증해 현장에 적용할 예정이다.

정명근 화성시장은 “앞으로도 민원행정에 디지털 기술을 접목해 시민이 신속·정확한 정보를 전달받을 수 있도록 100만 특례시에 걸맞은 수준 높은 행정서비스 제공을 위해 노력하겠다”고 말했다.

임태환 기자