불편사항 신고센터 별도 미운영·고객만족도 조사 2021년 이후 중단
“민원처리 보상 등 실제 이행 여부 점검하고 미운영 항목은 정비·대체절차 마련해야”

서울시의회 교육위원회 김현우 의원(더불어민주당, 성동2)은 지난 11일 서울시교육청 교육시설관리본부 행정사무감사에서 행정서비스헌장에 명시된 서비스가 실제 행정에서 제대로 이행되고 있는지를 점검하고, 운영되지 않는 사항을 포함해 전반적인 이행실태를 재검토할 것을 요구했다.

교육시설관리본부장은 행정서비스헌장이 각 기관과 부서가 시민에게 제공할 행정서비스의 기준과 이행목표를 정하고, 이를 토대로 정기적인 이용자 만족도 조사와 결과 공개 등을 실시하는 제도라고 설명했다.

김 의원은 교육시설관리본부의 운영 현황을 살펴본 결과 행정서비스헌장에서 약속한 내용이 실제 행정에 충분히 반영되고 있는지 의문이 제기된다며, 우선 헌장에 명시된 불편사항 신고센터가 운영되지 않은 이유를 질의했다. 교육시설관리본부장은 올해 7월 취임 이후 행정서비스헌장 이행 현황을 살펴보는 과정에서 만족도 조사와 결과 공개 등 일부 미진한 사항을 확인했다고 답했다. 또 별도의 불편사항 신고센터는 운영하지 않고 있으며, 별도 센터의 필요성에 대해서는 다시 검토하겠다고 설명했다.

김 의원은 시민들의 불편을 적극적으로 접수하고 폭넓은 의견을 수렴할 수 있는 별도 신고 창구의 필요성을 다시 한번 강조했다. 이에 교육시설관리본부장은 물리적 시설 여건 때문이 아니라 현재도 다양한 민원 경로와 국민신문고를 통해 의견을 받고 있다고 답변했다.

아울러 고객만족도 조사가 지난 2021년 이후 한 차례도 이뤄지지 않았던 사실이 드러났다. 이에 본부장은 지난 10월 약 24일간 조사를 재개하여 93명의 응답을 바탕으로 82.3%의 종합 만족도 결과를 얻었다고 설명하며, 향후 행정서비스헌장이 형식적으로 흘러가지 않도록 철저히 관리하겠다고 약속했다.이와 함께 김 의원은 부실한 민원 처리로 인해 시민이 기관을 재방문해야 할 때 일정한 보상을 제공하도록 규정한 서비스 이행기준의 실제 운영 실태도 점검했다. 교육시설관리본부는 해당 기준을 세심하게 챙기지 못했다고 시인하며, 앞으로 민원 행정 서비스가 구체적인 실효성을 갖출 수 있도록 정비하겠다고 밝혔다.

김 의원은 행정서비스헌장은 시민과의 약속인 만큼 실제 이행 여부를 전면적으로 점검해야 한다고 강조했다. 실제로 운영되지 않는 사항은 정비하고, 현실적으로 이행하기 어려운 부분은 명확한 대체절차를 마련하는 한편 고객만족도 조사도 지속적으로 실시할 것을 요구했다.

김현우 의원은 “헌장은 시민에게 한 약속인 만큼 그 약속이 제대로 이행될 수 있도록 살펴야 한다”며 “실제 운영되지 않는 부분은 정리하거나 명확한 대체절차를 마련하고, 민원처리 보상 역시 현실적으로 가능한 사항은 이행하고 어려운 부분은 대안을 마련해 달라”고 요청했다. 교육시설관리본부장은 세밀하게 검토해 별도로 보고하겠다고 밝혔다.

류정임 리포터