이용자 보호업무 평가는 통신서비스 이용자 피해를 예방하고 전기통신사업자가 이용자의 정당한 불만이나 의견을 신속하게 처리하도록 유도하기 위하여 전기통신사업법에 따라 2013년부터 매년 실시하고 있다.
올해 평가대상은 이용자 규모 및 민원 발생비율 등을 고려하여 알리익스프레스와 아이즈비전을 신규로 포함하여 기간통신(이동통신, 초고속인터넷 등), 부가통신(검색, 앱 마켓 등), 디지털플랫폼 분야의 총 46개 사업자를 선정하였다.
※ 알리익스프레스 이용자 급증(‘22년 503만명 → ’23년 852만명), 아이즈비전 알뜰폰 가입자 수 10위 진입으로 신규 선정
2022년도에 신규 평가대상에 포함된 ㈜카카오모빌리티(카카오T), ㈜당근(당근) 2개 사업자는 2년간의 시범평가를 마치고 올해부터 본 평가를 받게 되며, 그 결과는 공개된다. 2023년 및 올해 신규 평가대상*으로 포함된 사업자는 2년간 시범평가를 받은 후 본 평가로 전환된다.
< *2023년 및 2024년 신규 평가대상 시범평가 현황 >
- 2023년 신규 : 인스타그램 및 디지털플랫폼 구글, 네이버, 카카오 3개사, ’23∼’24년 시범평가
- 2024년 신규 : ㈜아이즈비전 및 알리익스프레스코리아(유한), ’24∼’25년 시범평가
평가항목은 전기통신사업법령이 정한 기준*을 기반으로 통신서비스 이용환경 변화와 법령 제?개정 사항을 반영하고, 전문가와 사업자가 참여한 연구반 운영을 통해 서비스별 특성을 고려하여 실효성 있는 평가가 될 수 있도록 개선하였다.
* △이용자 보호업무 관리체계의 적합성, △관련 법규 준수 실적, △피해예방 활동 실적, △이용자 의견 및 불만처리 실적, △그 밖의 이용자 보호업무에 관한 사항 등
주요 개선 사항으로 △전략적 인사교류(방통위-개보위)의 협업과제로 행정처분 내역 감점항목*에 ‘개인정보보호법 행정처분’ 내역을 추가하였으며, 시행은 2025년도 평가부터 적용하기로 하였다. 또한, △앱 마켓사업자의 의무사항**을 반영하여 평가지표를 신설하였고, △청소년 법정대리인의 권리보장, 서비스 장애시 이용자 고지 방법 등 서비스별 특성을 고려하여 평가지표를 개선하였다.
* 기존 전기통신사업법, 정보통신망법, 단말기유통법 적용
** 앱마켓·모바일콘텐츠 이용자 보호 안내서의 의무사항(방통위, ‘23년6월)
평가 절차는 △ 사업자 제출 자료에 대한 서면 평가, △제출자료 검증을 위한 현장 평가, △이용자 보호 담당 임원 면담, △자동응답시스템(ARS) 및 이용자 만족도 조사등을 거치게 되며, 평가 결과는 평가위원회* 심사와 방통위 의결을 통해 확정된다.
* 객관적이고 공정한 평가를 위해 정보통신, 법률, 경제·경영, 소비자 분야의 외부 전문가로 구성
평가 결과가 우수한 사업자에 대해서는 표창 수여 및 전기통신사업법령에 따른 과징금 부과 시 감경 등 인센티브를 제공하고, 우수사례 공유와 확산을 통해 사업자의 자율적인 이용자 보호업무 수준 제고를 유도할 계획이다.
김홍일 위원장은 “인공지능(AI) 등 새로운 디지털서비스의 등장으로 이용자 보호가 더욱 중요해졌다”면서, “이용자 보호업무 평가를 통해 지속적인 업무개선을 유도하여 사업자들이 이용자 권익 보호와 사회적 책임을 다할 수 있도록 하겠다”고 밝혔다.
붙임 2024년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가대상
Copyright ⓒ 서울신문 All rights reserved. 무단 전재-재배포, AI 학습 및 활용 금지
