02-120 전화 후 5번 누르면 연결
상담원 14명… 24시간 교대 근무

서울시는 4월 1일 오전 9시부터 ‘외로움안녕120’ 시범 운영에 들어간다고 31일 밝혔다. 다산콜센터(02-120) 전화 후 음성 안내에 따라 5번(외로움안녕)을 누르면 상담사와 연결된다.

사회복지사 또는 상담 관련 자격을 갖춘 전문 상담원 14명이 24시간 교대로 근무하며 대화를 원하는 시민의 전화를 받아 가벼운 상담을 통한 정서적 지지를 제공한다. 실질적인 도움이 필요한 경우에는 기초 상담을 통해 대상자 특성과 욕구를 파악하고, 이에 맞는 협업 기관 또는 서비스를 연결해 준다.

상담사 보호를 위해 매뉴얼에 따라 폭언·욕설 등으로 상담을 이어가기 곤란할 경우에는 상담을 종료하고, 상담사를 대상으로 주기적인 스트레스 관리 등도 운영할 예정이다. 통화 한 번으로 필요한 서비스를 파악하기 어렵거나, 복합적인 욕구가 있는 시민(본인 동의가 있는 경우)은 고립예방센터 내 담당 인력이 다시 전화를 걸어 심층 상담하고, 개인에게 필요한 서비스를 연계하거나 지원한다. ‘외로움챗봇’도 별도 운영한다.

시는 오는 6월까지 석달간 시범운영 기간을 거친 후 하반기부터 본격 운영에 들어간다는 계획이다.

황비웅 기자