고객만족도 평가로 연안여객선 서비스 품질 높인다

- 5~11월 동안 현장 모니터링 및 이용자 설문조사 등을 통해 고객만족도 평가를 실시하여 우수 사업자 선정

해양수산부(장관 조승환)는 연안여객선 서비스 품질 향상을 위해 5월부터 11월까지 ‘2023년도 연안여객선 고객만족도 평가’를 실시한다.

이 평가는 「해운법」 제9조에 따라 격년으로 실시하며, ‘현장 모니터링’과 ‘이용자 설문조사’ 두 가지 방식으로 진행한다.

현장 모니터링 평가에서는 전문 조사요원이 신분을 노출하지 않고 선박당 2회씩 승선하여 예매부터 발권, 승선, 차량·화물 선적(카페리·차도선)에서의 안전환경 조성, 시설관리, 청결 상태, 여객선 하선절차 등 전반적인 서비스 실태를 점검한다.

이용자 설문조사 평가는 실제 이용객에게 설문지를 나눠주고 서비스 응대, 이용 편의성, 시설 만족도 등을 조사하는 방식으로 선박당 최대 30개의 표본을 확보하여 이용객과 대면조사를 통해 진행할 예정이다.

이 외에도, 누구나 편리하게 연안여객선을 이용할 수 있도록 하는 교통약자 이동편의시설^* 설치·운영 여부, 선사의 온라인 예매시스템 활용 및 모바일 승선권 발행 여부 등을 함께 조사한다. 또한, 청년 대상 여객선 할인 이용권 제도인 ‘바다로’에 참여한 선사에는 가점도 부여한다.

* 안내방송, 전자문자안내판, 목적지 표시, 휠체어 승강 설비, 휠체어 보관함 및 교통약자용 좌석, 장애인 전용 화장실, 장애인 접근 가능 표시, 출입구 통로 등

해양수산부는 평가를 통해 ‘종합우수’ 등급을 받은 1∼3개 선사와 부문별^*로 높은 점수를 받은 1∼2척의 선박을 각각 선정하여 포상하고, 앞으로 있을 사업 공모 시 가점을 부여할 계획이다. 또한, 우수 사례는 적극 공유하여 다른 선사에서도 연안여객선 서비스를 개선하는 데 활용하도록 할 예정이다.

* 일반·쾌속선, 쾌속·초쾌속선, 카페리, 차도선, 보조항로, 서비스 개선 등 6개 부문

도경식 해양수산부 연안해운과장은 “국민들이 연안여객선을 더 안전하게 이용할 수 있도록 철저하고 공정하게 평가를 진행할 계획이다.”라며, “이를 통해 연안여객선 서비스의 품질이 개선되어 섬 지역주민과 섬을 찾는 여행객들이 더욱 편리하게 여객선을 이용할 수 있게 되길 바란다.”라고 말했다.