병원 50곳 무작위 서비스 평가…우수업체 지원·미흡업체 교육

서울 강남구는 최근 지역 내 성형외과를 임의 방문해 의료서비스를 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’ 프로그램을 운영했다고 28일 밝혔다. 지난해 7월 사드(고고도미사일방어체계) 배치에 따른 중국 한한령(限韓令)으로 중국인 관광객이 줄어들었지만 이런 때일수록 의료 서비스 향상에 힘을 기울여야 한다는 취지에서다.

강남구는 실제 중국인을 미스터리 쇼퍼로 위장해 지역 내 132개 성형외과 중 50곳을 무작위로 들러 서비스를 평가했다. 병·의원들이 환자의 권리·의무에 대해 안내하는지, 통역 서비스를 하는지 등 외국인 환자의 실질적인 불편을 꼼꼼히 살펴봤다.

평가 결과 사전 예약에도 불구하고 장시간 대기시키면서 그 사유를 안내하거나 양해를 구하지 않는 문제가 드러났다. 시술 상담을 전문의가 하지 않고 병원 일반직원이 담당하거나, 외국인을 무시하는 듯한 표정과 어투, 강압적인 계약요구, 국내환자와 비교할 때 비싼 요금을 요구하는 일도 있었다. 외국어 코디네이터 부재로 통역 곤란, 인터넷 온라인 문의에 답변이 없는 경우 등 현장에서 외국인 환자가 겪는 다양한 문제점이 고스란히 드러났다고 구는 설명했다.

구 관계자는 “병원 내 상담자의 태도가 병원의 이미지와 수술 병원의 결정 여부를 좌우한다”면서 “한국의 뛰어난 의료진과 우수한 장비에도 불구하고 외국인 환자를 대하는 감성적인 서비스가 부족하다는 의견이 많았다”고 말했다. 반면 우수기관으로 선정된 성형외과에는 다양한 지원을 해 줄 계획이다.

강남구는 향후 서비스 태도에 문제가 있다고 판단된 성형외과들을 상대로 교육해 외국인 의료 관광객들의 만족도를 높여 지역 의료 서비스 품질을 향상시킨다는 계획이다. 구는 이들 병·의원을 상대로 매해 의료관광 실무교육을 한다.

주현진 기자 jhj@seoul.co.kr