홍영만 서울여대 경제학과 초빙교수

공직과 공기업을 떠나면서 자연스럽게 민원인의 입장으로 지방자치단체나 공기업에 갈 기회가 늘었다. 그러면서 행정서비스를 바라보는 눈도 조금씩 바뀌는 걸 느낀다. 민간인으로 신분이 바뀐 탓도 있을 테지만 공무원일 때 나에 대한 반성도 한몫을 했을 것이다. 다음 사례들은 각각 다른 인상으로 다가온 세 차례의 행정서비스다. #사례1 이달 초 태릉입구역 역사.

“지하철 출구 표기가 제대로 돼 있지 않아 불편한 데 바로잡아 주시면 어떨까요.”(나)

“그런 건 역 사무실에 가서 직접 말하세요.”(역무원)

(순간 역무원의 멱살을 잡고 싶었다.)

#사례2 지난 2월 강서구청 건축과 사무실.

“서류상 용어의 의미가 뭔지 여쭤보러 왔습니다.”(나)

“이리 앉으세요. 우선 서울시 홈페이지에 들어가셔서….”(구청 공무원)

(5분 넘게 어디에 어떤 자료가 있으니 참고하라는 설명이 이어졌다. 그가 아니었다면 30분 넘게 이 부서 저 부서를 헤맸을 것이다.)

#사례3 지난해 12월 제주도 애월우체국.

“소포를 서울로 부치려고 하는데요.”(나)

“박스는 이런 게 있는데 보내실 게 뭔가요. 받을 분 정보만 적어주시면 제가 다 처리해 드릴게요.”(창구 직원)

필자가 공무원을 시작한 1980년대 초다. 권위주의적인 시대여서인지 당시만 해도 행정서비스는 시혜처럼 여겨졌다. ‘공무원이 해 주는 것만도 고맙지’하는 생각이 깔려서인지 불만도 적었다.

이제는 달라졌다. 행정서비스에 대한 국민들의 기대가 높아졌다. 기대에 부응하는 서비스를 받지 못하면 여러 경로를 통해 불만을 제기한다. 어느덧 ‘공무원은 을’인 분위기다. 국민이 주인인 정부에서 당연한 명제가 이제야 실현된 셈이다. 그런데도 #사례1과 같은 공기업 직원이 있다는 것이 의아할 따름이다. 그나마 #사례2의 구청 공무원을 자주 접하게 되는 것은 다행이다.

요즘 우체국에 가면 기분이 좋다. 싸면서도 신속하고 친절하게 우편서비스를 해결해 주기 때문이다. 개인적으로 우리나라의 우체국이야말로 세계 최고의 서비스를 제공하고 있다고 생각한다. 공공 부문의 택배서비스도 민간을 이길 수 있다는 점에서 #사례3은 행정서비스의 바람직한 기준점을 제시해 준다고 본다.

중앙정부는 크게 다를까. 중앙부처 공무원들도 국민이 원하는 것을 최우선에 두고 제대로 된 행정서비스를 제공하는지 자문해볼 필요가 있다. 혹 국민과 직접 대면할 일이 없다는 이유로 일반 국민의 관심사항도 아닌 일을 탁상에서 꾸며내는 일은 없는지, 또 자신들의 권한 확대나 조직 연명을 도모하고 있는 것은 아닌지 말이다. 특히 그런 일일수록 자화자찬식 홍보에 더욱 열을 올리게 마련이다.

이제는 정부가 국민을 이끌어 간다는 환상에서 벗어나야 한다. 민간이 창의성을 발휘하도록 정부는 뒤에서 조용히 도와주거나 아예 물러나 있어야 한다. 물론 국민의 생명과 재산을 지키는 규제는 강화해야 한다. 이것이 규제 개혁의 바른 방향이다. 규제 개혁은 규정 몇 개 없애는 것에 그치지 말아야 한다.

#사례1과 같은 공무원들의 ‘시대착오적인 주인 행세’도 고쳐야 한다. 그것이 국민을 섬기는 행정서비스의 본모습이다. 새로 들어서는 정부도 이런 점에 초점을 맞춰야 국가개혁을 할 때 비로소 국민과 소통하는 행정을 이루어 낼 수 있다고 본다.

■홍영만은… 1981년 행정고시 25회로 공직에 발을 디뎠다. 재정경제부(현 기획재정부) 금융협력과장, 금융위원회 자본시장국장, 국가경쟁력강화위원회 추진단장, 한국자산관리공사(캠코) 사장 등을 지냈다.