민원 발생땐 과정부터 분석… 정책에 반영 불만제로 도전

“다음 민원은 맞벌이 가정이라 자동차 검사 안내 우편물을 받지 못해 검사 기일을 놓치고 과태료 처분을 받았다는 내용입니다.”(구청장)

“교통안전공단 안내문은 인지하지 못할 가능성이 큽니다. 구에서도 안내를 한번 더 하는 게 좋겠습니다.”(홍보담당관)

“사전 동의를 받아서 소셜네트워크서비스(SNS)로 메시지를 보내는 건 어떨까요.”(감사담당관)

지난달 15일 오전 8시 30분 서초구청 대회의실. 진익철 구청장이 직접 진행자로 나서 전날 홈페이지 ‘구청장에게 바란다’ 코너에 접수된 과태료 민원 내용을 설명하자 관련 부서 담당 실·국장과 팀장 등 참석자들이 처리 방안을 내놓는다.

여기서 그치지 않고 회의는 자동차 검사 안내 방법의 문제, 과태료 부과의 타당성까지 따지고 들면서 결국 새로운 안내법을 구상하는 데까지 이른다. 서초구가 매일 아침마다 진행하는 ‘구청장에게 바란다 보고회’의 모습이다.

●구청장, 민원인과 직접 통화… 의견 수렴

9일 구에 따르면 보고회에는 일 평균 10~15건의 안건이 오른다. 그러면 이를 단순히 처리만 하는 게 아니라 진 구청장부터 담당 주무관까지 모두 머리를 맞대고 민원 제기 과정을 꼼꼼히 분석한다.

비슷한 민원이 나올 수밖에 없는 구조를 바꿔 주민 불편의 뿌리부터 뽑아 내자는 취지다. 여기서 진 구청장은 민원인과 직접 통화까지 하며 처리 방향에 대한 의견을 수렴한다.

이런 방법으로 구는 지난해 보육시설 설치기준의 불합리성을 지적해 영유아보육법 개정을 이끌어 내기도 했다. 거주자우선주차 요금 연납 및 할인혜택, 아이돌보미 강사 교육, 연납 자동차세 카드결제 취소 조치 등도 모두 개별 민원을 분석해 정책으로 승화시킨 경우다.

구는 이 외에도 효율적·생산적 민원 해결을 위한 장치를 여럿 운영하고 있다. ‘현장에 답이 있다’는 진 구청장의 구정철학에 따라 현장의 목소리를 다양한 경로로 듣고 실천하기 위해서다.

정기적으로 열리는 ‘민원심의위원회’에서는 주민 간 이해관계 대립으로 오랜시간 해결되지 않은 민원에 대해 당사자, 공무원, 전문가가 모여 해법을 고민한다. 또 구청장실 바로 옆에는 ‘직소민원실’을 설치해 주민들이 원하면 언제든지 담당 부서장을 만나 직접 민원을 제기할 수 있도록 했다.

●주민들 담당부서장에 직접 민원 제기 가능

진 구청장은 “현장에 답이 있다는 생각으로 구민의 이야기를 듣고 배우고 끊임없이 구정에 반영할 것”이라며 “주민과의 소통을 최우선 과제로 삼고 주민이 만족할 때까지 노력하겠다.”고 말했다.

강병철기자 bckang@seoul.co.kr