철도 민원 응대 시 녹음 기능이 있어야 응대의 질 높아져…직원 보호 위한 확실한 근거가 될 수 있어
“민원 응대 시 직원 직책·실명과 사무실 번호 문자메시지로 알려주는데, 직원의 압박감·불편함으로 인해 실명 거론은 자제해야”