상담사 심리상담 2024년 127건→2026년 9월 257건… 심리적 부담 실태 점검 촉구
감정노동 보호 우수기관 선정에도 실질적인 피해 예방 및 회복성과 확인 강조
“악성민원 대응과 권리보장교육 내실화 통해 상담사가 체감하는 근무환경 개선 주문”

서울시의회 문화체육관광위원회 김광철 의원(국민의힘, 송파2)​은 지난 3일 열린 제340회 정례회 행정사무감사에서 120다산콜재단 상담사들의 감정노동 보호 실태를 점검하고, 악성 민원에 노출되는 상담사들을 위한 실질적인 보호 대책 마련을 촉구했다.

김 의원은 120다산콜재단이 서울시민과 행정을 연결하는 대표적인 공공 상담 기관인 만큼, 현장에서 민원을 직접 응대하는 상담사들의 정신 건강과 안전한 근무 환경을 보장하는 것이 무엇보다 중요하다고 강조했다.

120다산콜재단이 제출한 자료에 따르면, 상담사 심리상담 건수는 지난 2024년 127건에서 2025년 220건으로 늘어난 데 이어 2026년에는 9월 기준 257건까지 증가한 것으로 나타났다.

김 의원은 이러한 상담 이용 증가세가 단순히 지원 프로그램의 접근성이 좋아진 결과인지, 아니면 악성 민원과 누적된 감정노동으로 인해 상담사들의 정신적 부담이 그만큼 커졌는지 면밀한 원인 분석이 선행되어야 한다고 짚었다. 아울러 단순 상담 건수 확대만으로 사업의 성과를 평가할 것이 아니라, 프로그램 전후의 스트레스 완화 및 실질적인 심리 회복 수준을 꼼꼼히 따져봐야 한다고 역설했다.

재단이 그동안 감정노동 보호 우수기관으로 꼽히고 심리지원 프로그램에서 호평을 받은 점은 고무적이지만, 이러한 겉보기 지표와 높은 만족도에 안주하지 말고 현장에서 체감할 수 있는 ‘진짜 보호 효과’를 검증해야 한다는 지적이다.

이와 함께 상담사 권리보장교육의 실효성에 대해서도 날카로운 점검이 이어졌다. 관련 자료에 따르면 교육 참여 인원은 2024년 90명에서 2025년 440명으로 급증했으나, 2026년 들어서는 34명으로 급감한 것으로 집계됐다.

김 의원은 연도별 참여 인원 차이가 발생한 원인을 확인하고, 교육 시기와 방식, 실제 이수율 등을 종합적으로 점검해 모든 상담사가 필요한 권리보장교육을 받을 수 있도록 관리 체계를 강화해야 한다고 강조했다. 아울러 악성 민원에 대한 현장 대응 체계의 실효성도 주요 개선 과제로 제시했다.

상담 과정에서 폭언이나 부당한 요구가 발생할 경우 상담사가 이를 개인적으로 감내하도록 방치해서는 안 되며, 상담 중단과 관리자 연결, 법률 지원, 심리 회복 지원 등 기관 차원의 단계별 보호 조치가 실제로 작동해야 한다는 점을 강조했다. 특히 심리상담이나 교육 프로그램 운영뿐 아니라 악성 민원 피해를 예방하고 피해 상담사가 신속하게 회복할 수 있도록 사후 관리까지 연계하는 종합적인 지원 체계 마련을 주문했다.

김 의원은 “형식적 참여 건수보다 현장의 피해예방과 회복성과”를 중심으로 감정노동 보호 정책을 평가해야 한다는 점을 강조하며, 상담사들이 현장에서 체감할 수 있는 개선 대책 마련을 촉구했다.

이와 함께 시민들이 이용하는 상담 서비스의 접근성을 높여야 한다는 목소리도 나왔다. 상담 인입률과 실제 응대율 간의 격차를 면밀히 분석하고, 잦은 반복 발신이나 긴 대기 시간 등으로 인해 시민들이 겪는 불편을 해소할 실효성 있는 대책 마련을 주문했다.

끝으로 김광철 의원은 상담사가 안전하고 안정적인 환경에서 근무할 수 있어야 시민들에게도 질 높은 공공 상담 서비스를 제공할 수 있다는 점을 강조하며, 악성 민원 예방과 상담사 보호, 심리 회복 지원을 위한 실질적인 제도 개선과 지속적인 성과 관리를 주문했다.

류정임 리포터