기다리다 끊은 전화 1년 새 6만→13만건… 시간당 처리 콜은 8.4→7.9콜로 줄어
하루 통화 2시간 41분, 후처리 2시간 4분… “AI 상담도우미 도입 효과, 제대로 점검했나”

서울시의회 최원선 부위원장(국민의힘·비례대표)은 지난 3일 열린 제340회 정례회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 응대율 산정 방식, AI 도입 효과, 성과·복무 관리 문제를 지적했다.

최 부위원장은 “재단이 보고한 응대율 96%는 ARS를 거쳐 상담 대기열 등으로 넘어온 전화만 계산한 수치”라며 “걸려온 전화 전체를 기준으로 하면 약 69%에 그쳐, 해마다 145만통 넘는 전화가 상담사와 연결되지 못하고 있다”고 지적했다. 대기열에서 기다리다 끊은 전화도 24년 약 6만건에서 25년 약 13만건으로 2배 이상 늘었다.

AI 도입의 실효성을 두고도 날 선 지적이 이어졌다. 재단 측은 AI 상담도우미 도입으로 콜당 처리 시간이 48초 단축되었다고 밝혔으나, 올해 1월부터 9월까지의 시간당 처리 콜 수는 7.9건으로 전년 동기의 8.4건보다 오히려 감소한 것으로 나타났다. 특히 상담사들의 하루 평균 통화 시간은 2시간 41분인 반면, 상담 내용을 정리하는 후처리 시간은 2시간 4분에 달했다. AI가 상담 이력을 자동으로 정리해 준다면서 전체 통화 시간의 4분의 3 수준에 육박하는 후처리 시간이 소요되는 만큼, 재단이 실제 도입 효과를 제대로 검증했는지 철저한 점검이 필요하다는 목소리가 나왔다.

상담사들의 성과 관리 체계 역시 주요 쟁점으로 다뤄졌다. 현재 상담사들의 성과 만점 기준이 고정된 수치가 아닌 최근 2년간의 평균 실적을 기반으로 산정되는 구조적인 한계가 지적됐다. 이로 인해 전체적인 실적이 하락하면 평균치와 함께 만점 기준도 동반 하락하여, 실제 업무 성과가 악화되더라도 점수는 유지되는 왜곡 현상이 발생하고 있다. 기본적인 처우 개선과 더불어, 직원들이 흘린 땀방울과 업무량에 걸맞은 공정하고 투명한 성과 평가 체계를 시급히 마련해야 한다는 지적이 제기된다.

최원선 부위원장은 재단에 ▲응대율 산정 기준과 ARS 시스템 개선 ▲AI 도입 효과의 실질적 점검 ▲처우 개선과 함께 성과·복무 관리 체계 마련을 재단에 주문했다.

류정임 리포터