[현장 행정] 특이 민원 모의훈련 지휘 노현송 구청장

민원인 폭언·폭행에 흉기 난동까지 발생
적절한 대응·신고 등 상황별 훈련 가져
4개 전담반 운영… 시민들 대피 업무도
정신적 피해 입은 공무원들은 심리 치료
“직원 안전·2차 피해 예방 위해 지속 훈련”

“아니 이런 XX 같은, 내 말이 말 같지가 않아!”(특이 민원인 역할 A씨) “선생님 이렇게 폭언을 하시면 정상적인 상담이 어렵습니다. 폭언을 중단해 주세요.”(강서구 특이민원 대응 직원 B씨)

지난 20일 오후 6시 서울 강서구청 민원실에서는 이른바 ‘진상 민원인’에 대응하기 위한 ‘특이민원 발생 대비 모의훈련’이 진행됐다. 진상 민원인 역할을 맡은 한 공무원은 욕설하면서 민원실 휴지통을 걷어차고 폭력을 행사했다. 민원창구 직원들은 1차로 민원인에게 폭언과 폭력적인 행동을 중단할 것을 요청하고, 다른 민원인들을 안심시켰다. 또 다른 직원들은 진상 민원인의 폭언과 폭력 행위를 녹화하는 한편 청원경찰 호출과 경찰 신고를 맡았다. 이후 청원경찰과 직원이 출동해 그를 제지하고 출동한 경찰에 인계했다.

이날 훈련은 진상 민원인으로 인한 피해가 단순히 소동에 그치지 않고 구청 직원들은 물론 다른 시민들에게도 피해를 주는 것을 막기 위해 실행됐다. 실제 지난해 강서구에서는 가정을 방문한 공무원을 민원인이 흉기로 위협하고, 민원실을 찾아와 지속적으로 협박하는 사건이 발생했다. 또 지난 6월에는 경남 창원의 한 민원인이 긴급생활지원금이 입금되지 않았다고 사회복지공무원을 때려 뇌진탕을 일으키게 한 사건도 발생했다. 27일 노현송 강서구청장은 “특이 민원인들로 인해 직원들이 정신적 충격을 받아 상담을 받거나 신체의 위협을 느끼게 되는 경우가 적지 않다”면서 “훈련을 통해 신속하게 특이민원에 대처하는 방법을 익혀 직원들의 안전은 물론 다른 민원인들의 불편을 줄이려고 한다”고 설명했다.

강서구는 이 같은 사고가 발생하는 것을 막기 위해 행정안전부가 제작한 ‘공직자 민원응대 지침’을 바탕으로 ▲대응반 ▲신고반 ▲구조반 ▲대피반 등 4개 전담반 체계를 구축해 운영하고 있다. 각 전담반은 민원인 대응, 문제 발생 시 신고, 민원인 제압, 피해공무원 보호 등 상황에 따른 각자의 역할을 수행하게 된다. 강서구 관계자는 “공무원의 피해는 물론 다른 민원인들이 받는 피해도 줄이기 위해 시민들을 대피시키는 업무도 강화하고 있다”면서 “방문 민원인들의 2차 피해 예방을 위한 추가 조치도 고민하고 있다”고 말했다.

사전 대응훈련뿐만 아니라 최근에는 진상 민원인으로부터 정신적 피해를 입은 직원들에 대한 심리상담과 치유 프로그램도 운영하고 있다. 노 구청장은 “지속적인 훈련을 통해 직원들은 물론 구민들도 업무를 보는 데 불편함이 없도록 최선을 다할 것”이라고 강조했다.

김동현 기자 moses@seoul.co.kr